Estrategias para mejorar la calidad de servicio de las tiendas de regalo en el municipio San Cristóbal

Guerra Hidalgo, Javier Alejandro

Tutor: Becerra Correa, Patricia Isabel

Resumen

Las tiendas de regalos es uno de los sectores más afectados en la actual economía venezolana y debe enfocarse primero, en sobrevivir, luego en mantener una mínima clientela que aún tiene la tradición y el poder económico para obsequiar y, por último, atraer a una comunidad que está expectante y mantiene interés en regalar. El presente trabajo midió, a través del modelo SERVQUAL, la calidad de servicio que ofrecen las tiendas de regalos del municipio San Cristóbal con la finalidad de proponer estrategias para mejorarla. Para lograr este objetivo se realizó una investigación descriptiva, de campo y transversal. El estudio contó con dos poblaciones: Las tiendas de regalos ubicadas en el municipio San Cristóbal y los habitantes de San Cristóbal, de ambos géneros, mayores de 18 años. El modelo de cuestionario SERVQUAL fue ajustado y validado por dos expertos tanto en mercadeo como en calidad de servicio. Los hallazgos evidenciaron que hay discrepancias entre las percepciones de los dueños de las tiendas con respecto a lo que esperan los clientes y entre las percepciones y expectativas de los clientes. Las estrategias propuestas consideraron conceptos de marketing interno, calidad de servicio y marketing interactivo y están relacionadas con la selección de personal de contacto, capacitación tanto del dueño de la tienda como del personal de contacto, de fortalecer los elementos tangibles de la tienda que funcionan como complementos para prestar un buen servicio. Además, se propuso como herramienta de promoción las redes sociales e implementar considerando el entorno actual y la era post COVID 19 el horario corrido y el servicio de entregas a domicilio. Como novedad la propuesta incluye la implementación del cliente incógnito que no se tiene conocimiento que se ejecute en el municipio San Cristóbal.

Palabras clave

Documento

GEM2005M.pdf

Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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