Lineamientos de calidad de servicio para los SPA del Municipio San Cristóbal

Pérez Calderón, Astrid Alejandra

Tutor: Becerra Correa, Patricia Isabel

Resumen

La investigación tuvo como objetivo general, Evaluar la Calidad del Servicio de los Spa del Municipio San Cristóbal. Metodológicamente se sustentó en una investigación de campo de carácter descriptivo en la modalidad de proyecto factible, para la recolección de la información se realiza para la población 1 un Censo de todos los establecimientos de Spa registrados en la Dirección de Hacienda del Municipio San Cristóbal. La población número 2 estuvo empadronada por grupos de edad según Entidad Federal, Municipios y Parroquias. Los instrumentos utilizados fueron el cuestionario 1, aplicado a Gerentes o Administradores de los Spa, contiene 26 Ítems con varias opciones de respuesta. El cuestionario 2 contentivo de 33 Ítems fue aplicado a los clientes o usuarios del servicio de los Spa, con escala Likert, tomadas como referentes del modelo de Servicio y Calidad SERVQUAL. Los instrumentos se sometieron a pruebas de validez y fiabilidad, empleando el procedimiento “juicio de expertos”, especialmente en las áreas de Gerencia y Mercadeo. La población 1 estuvo conformada por 16 establecimientos y la población 2 conformada por ciento catorce mil doscientos sesenta y dos (114.262) personas hombres y mujeres en edades comprendidas entre los 25 y 54 años de edad. La muestra de la población 1 estuvo representada por los 16 establecimientos de Spa y la muestra de la población 2 por 194 clientes o usuarios del servicio, luego de haber aplicado la prueba piloto a vente (20) personas. El estudio concluyó que el servicio actual prestado por los Spa del Municipio San Cristóbal no satisface las expectativas de los clientes del Municipio San Cristóbal. Se recomienda desarrollar desde la gerencia de los Spa sujetos al análisis de esta investigación la adopción de métodos formales e informales mediante la investigación de mercadeo para brindar a los usuarios mayor calidad en el servicio. Palabras claves: Lineamientos de Mercadeo, Calidad de Servicio, Spa, Clientes, Percepciones, Expectativas.

Palabras clave

Documento

GEF1712M.pdf

Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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