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2024 · Postgrado · Maestría en Gerencia de Empresas mención Industria

Estrategias para mejorar la calidad de servicio ofrecido por la red de franquicia de bebidas

Jaimes Triana, Yenny Maribel

Tutor: Flores Peñaloza, Adriana Carolina

Resumen

Una estrategia hoy día para disminuir costos es que las grandes empresas usen franquicias para distribuir sus productos en los puntos de venta. Donde el franquiciado debe estar comprometido en cumplir con las normas, procedimientos y estándares de distribución para que impacte positivamente en el futuro de su empresa empleadora, asegurando la prestación de un servicio de calidad a sus clientes, donde se cuide la imagen de la marca. En tal sentido, en el presente trabajo se propusieron estrategias para mejorar la calidad de servicio ofrecido por la red de franquicia de bebidas, en el municipio San Cristóbal, para lo cual se evaluaron las poblaciones de interés en el proceso de distribución y servicio, haciendo uso de muestreo probabilístico estratificado aleatorio simple sin reposición, para el cálculo de las muestras de franquiciados y clientes, dando un valor total de 105 elementos muestrales. La técnica de recolección de datos empleada fue la encuesta, y el instrumento fue el cuestionario, para recoger los datos de las muestras. El estudio arrojó como resultado un Alpha de Cronbach altamente confiable para el estudio de 0,981. Para el análisis de la calidad de servicio prestado se utilizó modelo SERVQUAL, con sus cinco dimensiones, igualmente se determinaron las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas presentes en el servicio, para la formulación de estrategias de mejora. En términos generales, la calidad del servicio ofrecido por la red de franquicias de empresas Polar se sitúa en un nivel modestamente aceptable según la percepción de los clientes. Lo que justificó, el diseño de estrategias, que coadyuven a alcanzar los niveles de satisfacción adecuados según las preocupaciones y expectativas de la empresa, de los franquiciados y de los clientes.

Palabras clave

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Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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