Calidad de servicio de los franquiciados de Cervecería Polar en el Municipio San Cristóbal

Contreras Iglesias, Normando

Tutor: Becerra Correa, Patricia Isabel

Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo proponer estrategias para mejorar la calidad del servicio ofrecida por los franquiciados de Polar en el municipio San Cristóbal, se realizó a través del modelo SERVQUAL, abordándose los Elementos Tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La investigación fue de tipo descriptiva, ya que se diagnosticó la percepción del franquiciado de Polar y se identificaron las expectativas de los clientes sobre la calidad del servicio, se poyo en un diseño de campo. Inicialmente el método utilizado fue no probabilístico de tipo cuantitativo donde se aplicó un cuestionario a los 15 franquiciados de Cervecería Polar que se encargan de la distribución de sus productos en el municipio San Cristóbal y posteriormente una segunda etapa donde se aplicó otro cuestionario a los negocios, clientes detallistas que son atendidos por los franquiciados de Cervecería Polar, los cuales representan 2.439 clientes, ambos instrumentos fueron validados por expertos. Una vez aplicados los instrumentos se cruzó la información de los franquiciados y de los clientes y se llegó a la conclusión de que existen discrepancias entre las expectativas de los clientes y su percepción sobre el servicio que prestan los franquiciados por tal se recomienda, Optimizar proceso de selección del personal de contacto de los franquiciados, Capacitar al personal de contacto de los franquiciados. Reforzar la supervisión a los franquiciados, Aprovechar las visitas ejecutivas a los empleados del franquiciado.

Palabras clave

Documento

GEM 1911M.pdf

Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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