Sistema de gestión para el mejoramiento de la calidad de servicio en el Supermercado Día - España

Lizarazo Lozada, Miguel Ángel

Tutor: Díaz Araque, Manuel Alejandro

Resumen

La presente investigación, tuvo como objetivo general proponer un Sistema de Gestión para el Mejoramiento de la Calidad de Servicio en Supermercados Dia - España. El trabajo desarrollado clasifica en investigación de campo, con un nivel investigativo de carácter experimental, con enfoque direccional de método cuantitativo. Se dividió la población de estudio en dos grupos, siendo los clientes externos (30.199 personas) estudiados bajo la metodología de muestreo previamente calculado (380 personas), y como población 2 los trabajadores de la tienda 19074 (16 trabajadores). A los dos grupos se aplicaron 2 instrumentos de recopilación, (previamente validados por especialistas) con la finalidad de identificar las peculiaridades de la calidad de servicio presentes en los servicios desde el punto de vista de los emisores, así como los receptores. Sucesivamente se procedió a volcar la data recopilada, tabular, analizar e identificar los eslabones débiles de la calidad de servicio detectados bajo los instrumentos, priorizando las áreas de servicio más afectadas. Como resultado, emana el deterioro de las dimensiones de confiabilidad, capacidad de respuestas, seguridad y elementos tangibles de la población 1 y aspectos de la cultura organizacional y procesos de aprendizaje de la población 2. En función de las áreas a subsanar se desarrolló un sistema de gestión PHVA, agrupando las necesidades detectadas. Siguiendo la metodología de sistemas de gestión se identificó los principales responsables de velar por el cumplimiento adecuado del sistema de gestión, así como la planificación de actividades en función de subsanar los fallos detectados, seguidamente el cómo hacer o realizar las actividades planteadas, posterior a ello su verificación y monitoreo constante, decantando en la última fase de actuar, si algún plan no cumplió con los objetivos planteados. Siendo necesario tomar el ciclo de Deming como una herramienta de mejora continua para el logro de objetivos.

Palabras clave

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Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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