La inteligencia emocional y su efecto sobre la calidad de servicio en bioglass pharmaceutical

Bastardo Bautista, Ana Carolina

Tutor: Pinto Hidalgo, Bethy Cecilia

Resumen

Esta investigación tuvo como propósito proponer acciones para mejorar la calidad de servicio mediante el desarrollo del nivel de inteligencia emocional del equipo de Talento Humano de Bioglass Pharmaceutical. El problema central identificó que la empresa depende de procesos de reclutamiento rudimentarios que no valoran ni evalúan a profundidad las habilidades blandas, lo cual limita la calidad de servicio exclusivamente en competencias técnicas y omitir las esferas de Autoconciencia y Regulación Emocional. Con un enfoque cuantitativo, nivel descriptivo-correlacional y diseño de campo no experimental, se administraron cuestionarios tipo Likert basados en el modelo de Inteligencia Emocional de Bar-On a los tres miembros de RR.HH. y en el modelo MECSI a catorce clientes internos de las áreas de Operaciones Comerciales y Ventas, obteniéndose un promedio de 93 puntos en inteligencia emocional y calificaciones superiores al 81% en cumplimiento y resolución de problemas, en contraste con índices de 77%-80% en comunicación y proactividad. Se concluye que el déficit de competencias emocionales restringe la eficiencia y satisfacción en el servicio interno, valiendo la necesidad de una intervención. En respuesta, se diseñó un programa estratégico de cuatro ejes, integración de inteligencia emocional en la gestión de talento, desarrollo experiencial de autoconciencia y resiliencia, reingeniería del proceso de selección y cultura de retroalimentación y bienestar emocional, que incluye talleres de resiliencia y autocuidado para subsanar las falencias detectadas e impulsar la excelencia operativa y la satisfacción del cliente interno.

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Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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