Lineamientos para mejorar la calidad de servicio de las agencias de festejos del municipio San Cristóbal

Mogollón Márquez, Ivette Xiomara

Tutor: Vásquez, Pedro David

Resumen

Las agencias de festejos en San Cristóbal enfrentan un entorno competitivo donde la calidad del servicio es un factor determinante para la satisfacción del cliente. Para medir la calidad de servicio se utilizó el modelo SERVQUAL con la finalidad de proponer lineamientos que permiten mejorar la calidad de servicio actualmente ofrecido por las agencias de festejos. Al respecto se realizó una investigación descriptiva, de campo y transversal. El estudio contó con dos poblaciones: Las agencias de festejos ubicadas en el municipio San Cristóbal y los habitantes de San Cristóbal, de ambos géneros, mayores de 18 años. El modelo de cuestionario SERVQUAL fue ajustado y validado por dos expertos que llevaron las cinco dimensiones del modelo a 23 indicadores que permitan apreciar la percepción de los dueños sobre lo que consideran son las expectativas de sus clientes y las percepciones y expectativas de los usuarios. Los hallazgos midieron dos discrepancias. Los dueños están claros en lo que esperan sus clientes en todas las dimensiones excepto en la empatía y entre las percepciones y las expectativas que tienen los clientes hay una gran brecha en todas las dimensiones. Por lo tanto, se proponen una serie de lineamientos que permitan a las agencias de festejos mejorar su calidad de servicio. Ejecutar programas de capacitación en áreas de escucha activa, atención al cliente, gestión del tiempo de forma tal de entender y atender mejor a su clientela; mejorando las dimensiones de fiabilidad, empatía y capacidad de respuesta. Se recomienda también hacer protocolos y listas de chequeo para cumplir a cabalidad con lo solicitado dando mayor seguridad; revisar y actualizar todo el equipamiento para cumplir con los elementos tangibles e innovar con actividades como traslados grupales, karaoke personalizado y otras novedades.

Palabras clave

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Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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