Estrategias para mejorar la calidad del servicio postventa en los concesionarios autorizados de automóviles en la Ciudad de San Cristóbal

Sanabria Pernía, Oriana Patricia

Tutor: Chacón Suárez, José Ricardo

Resumen

El siguiente trabajo tuvo como finalidad diseñar estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio en los concesionarios automotrices del municipio San Cristóbal; partiendo de conocer las expectativas y percepciones que tienen los clientes sobre la calidad ofrecida por los concesionarios, se cumplió la aplicación de instrumentos de recolección de datos cuya metodología establecida fue la SERVQUAL para generar la información de base de igual manera se implementó otro instrumento para conocer los factores internos gerenciales que inciden en la calidad del servicio. Finalmente se conocieron las brechas existentes en cada uno de los diferentes aspectos y se diseñaron estrategias que conllevan recursos acciones personas controles y resultados que influirán directamente y de manera positiva en la calidad del servicio ofrecía por los concesionarios

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Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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