Lineamientos de mercadeo para la calidad de servicio en las líneas aéreas venezolanas que funcionan en el estado Táchira

Angola Cárdenas, Yhan Lifred

Tutor: Colmenares Duque, Miguel Ángel

Resumen

La investigación tuvo como objetivo general, proponer lineamientos de mercadeo para la calidad de servicio en las líneas aéreas venezolanas en el estado Táchira. Metodológicamente se sustentó en una investigación de campo de carácter descriptivo en la modalidad de proyecto factible, para la recolección de la información se utilizó la encuesta y la entrevista, los instrumentos fueron el cuestionario contentivo de 44 itemes tomadas como referente del modelo de Servicio y Calidad SERVQUAL. Los instrumentos se sometieron a pruebas de validez y fiabilidad, empleando el procedimiento “juicio de expertos”, especialmente en las áreas de Gerencia y Mercadeo. La población estuvo conformada para la Población A por ciento veinte (120) usuarios para cada una de las líneas aéreas venezolanas Estelar, Rutaca y Conviasa, la población B; veintidós (22) usuarios de la empresa Conviasa, veinticinco (25) empresa Rutaca, dieciocho (18) empresa Estelar y seis (6) funcionarios que prestan servicio en cada una de las líneas aéreas. La muestra quedó representada en cuarenta y seis (46) usuarios para cada una de las empresas. Población B; siete (7) usuarios de Conviasa, ocho (8) usuarios de Rutaca, seis (6) de Estelar. Población C; un gerente de cada una de las empresas y un funcionario de BAER, SENIAT, INAC. El estudio concluyó que la situación actual de las aerolíneas es desfavorable pues, en cada uno de los indicadores la gran mayoría estuvo en desacuerdo, al señalar la situación por la que está atravesando el país. Se recomienda Desarrollar desde la gerencia de las empresas analizadas métodos formales e informales mediante la investigación de mercadeo para brindar a los usuarios calidad en el servicio. Palabras claves: lineamientos de mercadeo, calidad de servicio, líneas aéreas.

Palabras clave

Documento

GEM1706M.pdf

Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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