Aproximación teórica del diseño organizacional para el Equipo Atención Técnica de Clientes (ATC) orientado a su propósito dentro de CENS S.A E.S.P.

Gutiérrez Sánchez, Leonardo Eucario

Tutor: Ugueto Maldonado, Martha Graciela

Resumen

En el equipo de Atención Técnica de Clientes (ATC) de Centrales Eléctricas del Norte de Santander (CENS) S.A. E.S.P. se identificó como necesidad el conocer, de forma profunda, el diseño organizacional requerido en dicho agrupamiento funcional para que cumpla de forma efectiva su propósito o misión de equipo; plateándose como objetivo: generar una aproximación teórica del diseño organizacional requerido en el equipo de ATC de CENS S.A. E.S.P. para cumplir de forma efectiva su propósito. Bajo el enfoque cualitativo, diseño de campo, nivel descriptivo, con la participación de 13 informantes clave, quienes hacen parte de ATC en CENS, se levantó la información, a través de un guion de entrevista con 11 preguntas, la cual se procesó sustentándose en la teoría fundamenta y en la técnica de análisis de contenido. Como principales resultados, emergieron treinta y seis (36) dimensiones o elementos clave, dieciocho (18) o el 50% de estos, relacionadas con las funciones y responsabilidades requeridas por rol del equipo de ATC, seis (6) asociadas con las actividades y tareas requeridas por procedimiento en el equipo, seis (6) inmersas en las interrelaciones internas y externas requeridas para el logro del propósito de ATC y seis (6) vinculadas a los resultados de efectividad del equipo. En el caso de las funciones y responsabilidades requeridas, la dimensión más importante es el desafío: Gestión efectiva de recursos, seguido del Cumplimiento del requerimiento del usuario; en actividades y tareas requeridas por procedimiento, la prioritaria es el Verificar la calidad del servicio; en interrelaciones internas y externas requeridas, el elemento más importante es el Cliente externo y en resultados de efectividad, la Satisfacción del cliente con el servicio. Como conclusiones, de los resultados de desempeño esperados, en los tres niveles: organizacional, de unidad funcional (Subgerencia) y de equipo, se desprenden los retos que deben asumir los miembros del equipo de ATC y, para poder lograr dichos desafíos, se conciben las responsabilidades y funciones clave, las cuales se operacionalizan, a través de las interrelaciones, tanto internas como externas, necesarias, como con las actividades de los tres procesos clave del equipo.

Palabras clave

Documento

IIN 2401 M.pdf
Licencia_CretiveCommons (2).docx

Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

Trabajos relacionados

Aproximación teórica del proceso de mantenimiento de redes de distribución de CENS S.A. ESP., a partir de sus variables clavePeñaloza Parada, Caren Daniela · 2022
Sistema de control de gestión del proceso de mantenimiento de redes de distribución de CENS S.A.E.S.P.Linares Cuervo, Raymond José · 2022
Propuesta de mejora del diseño organizacional y de los procesos en el consorcio alumbrado público San José de Cúcuta (SJC)Jerez Moreno, Ronald Fernando · 2022
Aproximación teórica del sistema de gestión de información de los trabajos realizados en terreno a las redes de energía eléctrica en CENS S.A. E.S.P, ColombiaSilva Rojas, Yenny Lorena · 2025
Propuesta de estructura organizacional para el grupo de empresas MOON, C.A. Cordero, TáchiraRoa Delgado, Rossana Milagros; Duque Useche, Carmen Victoria · 2019
Propuesta de un sistema para el diagnóstico, medición y mejoramiento de la productividad del proceso de expansión y reposición de redes en CENS S.A. E.S.P.Ríos García, Rafael · 2023

Este sitio no es el repositorio oficial. Los documentos pertenecen a sus autores y a la Universidad Nacional Experimental del Táchira, y se publican en su repositorio bajo licencia Creative Commons; los archivos se sirven desde una copia del repositorio y cada página enlaza a la ficha original. Los datos descriptivos (título, autor, resumen y palabras clave) provienen de la ficha del repositorio.