Sistema de gestión del proceso de posventa de la empresa Alpe Intermediação de Negocios S.A., Brasil

Amaya Villamizar, Karen Gabriela

Tutor: Ugueto Maldonado, Martha Graciela

Resumen

La empresa Alpe Intermediação de Negocios S.A. precisó como oportunidad de mejora, el contar con un medio contextualizado, a su situación actual, para gestionar uno de sus procesos clave, reconociendo, priorizando e interrelacionando las variables clave del mismo, formulando como objetivo: proponer un sistema de gestión del proceso posventa. Bajo el paradigma de investigación cualitativo, diseño de campo, nivel descriptivo, con la participación de 10 informantes clave, con conocimiento directo y experiencia en la ejecución del proceso, se levantó la información, a través de un guion de entrevista diseñado para identificar las variables clave en las fases de entradas, transformación y salidas, la cual se procesó sustentándose en la teoría fundamenta y en la técnica de análisis de contenido. Como principales resultados, emergieron 37 variables clave, de las 3 subdimensiones evaluadas, de las cuales, al priorizarlas, considerando las unidades de registro, 12 (32,4%) concentran la mayor importancia: (1) Personal clave competente, (2) Equipo de comunicación y gestión, (3) Ausencia de mantenimiento preventivo a los equipos, (4) Gestión del recurso humano, (5) Recurso material y tecnológico, (6) Ausencia de política de inventario, (7) Adecuación de los equipos tecnológicos al negocio, (8) Garantía de comodidad en la oficina, (9) Suficiencia de recurso humano clave, (10) Ofrecer solución rápida a los problemas del cliente, (11) Mejora continua en respuesta a clientes y (12) Garantizar los perfiles de competencias requeridas. Se configuró la teoría emergente del estudio, con una aproximación reconfigurada del proceso postventa de Alpe, partiendo de las variables clave, desde la perspectiva de los sujetos de estudio, emergiendo 17 dimensiones relacionadas con las entradas, 13 asociadas con la transformación y 6 inmersas en la salida del proceso postventa. Como conclusiones, la gran mayoría de las variables 33/37 (89%) son inductoras o causantes, de las 4/37 (11%) que se encuentran en las perspectivas efecto, de clientes y resultados del proceso y para la estructura del tablero de control, se precisaron los lineamentos para identificar las métricas de medición: factor de medición, objetivos, indicadores, metas e iniciativas, que permitirán gestionar las variables clave, partiendo de la definición conceptual de cada una de ellas, ejemplificando con 2 variables.

Palabras clave

Documento

IIN2410M.pdf
Licencia_CretiveCommons (2).docx

Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

Trabajos relacionados

Aproximación teórica del proceso de mantenimiento de redes de distribución de CENS S.A. ESP., a partir de sus variables clavePeñaloza Parada, Caren Daniela · 2022
Propuestas para mejorar el desempeño de Agroplasticultura C.A. (APC) de la Zona Industrial de Paramillo, San Cristóbal, Estado Táchira, desde la perspectiva del Manual FIM para mejoramiento de la Productividad y CalidadPabon C., Christian J. · 2020
Sistema de control de gestión del proceso de mantenimiento de redes de distribución de CENS S.A.E.S.P.Linares Cuervo, Raymond José · 2022
Propuesta de estrategias gerenciales para la implementación del enfoque a procesos en el departamento de Control de Servicio de la empresa de Seguridad Águila 24 I, C.A., basadas en la Norma ISO 9001:2015Paz P., Yaxenny N.; Chacón P., Angélica M. · 2022
Propuesta de mejora del diseño organizacional y de los procesos en el consorcio alumbrado público San José de Cúcuta (SJC)Jerez Moreno, Ronald Fernando · 2022
Plan de acción para la futura implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basados en las normas ISO 9001:2015 en un proceso de construcción. Caso: Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez de Santiago de ChileContreras Chacón, Mariana del Carmen · 2021

Este sitio no es el repositorio oficial. Los documentos pertenecen a sus autores y a la Universidad Nacional Experimental del Táchira, y se publican en su repositorio bajo licencia Creative Commons; los archivos se sirven desde una copia del repositorio y cada página enlaza a la ficha original. Los datos descriptivos (título, autor, resumen y palabras clave) provienen de la ficha del repositorio.