Estrategias para mejorar la calidad de servicio prestada por las droguerías hospitalarias del Municipio San Cristóbal

Molina Velandia, Belkis I.

Tutor: Gómez Chacón, Rosaura

Resumen

Los laboratorios farmacéuticos son los encargados de realizar la investigación y desarrollo del fármaco, pero estos no cuentan con la capacidad logística para lograr distribuir los productos a sus clientes, de allí que se crea la figura de droguería, ahora bien las droguerías se pueden especializar en líneas como la hospitalaria, la cual es objeto de estudio en esta investigación, y al ser un mercado tan competitivo, estas buscan posicionarse buscando la fidelización del cliente, es por ello que se en esta investigación se busca diseñar estrategias para mejorar la calidad de servicio prestado por las droguerías del Municipio San Cristóbal, teniendo como objetivos específicos, determinar las expectativas de los clientes del sector privado, establecer la percepción de los clientes del sector privado con relación al servicio prestado. Identificar la percepción de los directivos de las droguerías, sobre las expectativas de sus clientes del sector privado, identificar las estrategias que en calidad de servicio actualmente aplican las droguerías. Y proponer estrategias de mercadeo tendientes a optimizar el servicio que actualmente prestan, Para ello se estudió una población de 37 jefes de compra y 20 directivos, utilizando la metodología SERVQUAL, se puedo determinar las expectativas y percepciones de los jefes de compra así como la de los directivos, presentado como resultado deficiencias existentes en las dimensiones de capacidad de respuesta y empatía, para lo cual se desarrollaron estrategias para minimizar estas brechas y mejorar la calidad del servicio prestado. Palabras claves: Calidad de servicio, SERVQUAL, Estrategias, Droguerías.

Palabras clave

Documento

GEM1708M.pdf

Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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