Calidad de servicio en las farmacias comerciales ubicadas en centros de salud en San Cristóbal Estado Táchira

Castro Pérez, Miguel Ángel

Tutor: Becerra Correa, Patricia Isabel

Resumen

Este estudio analizó la calidad del servicio en farmacias comerciales ubicadas en centros de salud del municipio San Cristóbal, Estado Táchira, con el objetivo de proponer estrategias de marketing basadas en las 7P del marketing. La investigación responde al crecimiento del sector farmacéutico tras la pandemia y al aumento de establecimientos no regulados que afectan la seguridad y calidad del servicio. Se utilizó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y descriptivo. Los instrumentos aplicados fueron validados por juicio de expertos y sometidos a pruebas de fiabilidad mediante el coeficiente Alfa de Cronbach. La muestra incluyó seis farmacias y 384 usuarios. Los resultados evidencian debilidades en aspectos como precio, promociones y percepción del cliente respecto a la empatía, asesoría farmacéutica y disponibilidad de medicamentos. Si bien se destacó una valoración positiva en elementos tangibles y capacidad de respuesta, se identificó una falta de políticas efectivas de fidelización y diferenciación competitiva. En respuesta, se diseñaron estrategias de marketing enfocadas en mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, incluyendo atención personalizada, programas de fidelización, capacitación continua del personal y fortalecimiento de la identidad corporativa. Este estudio promueve una cultura de calidad en el sector farmacéutico y sus hallazgos pueden aplicarse en contextos similares a nivel nacional.

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Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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