Estrategias para mejorar la calidad de servicio en la empresa zoom international services C.A., con sede en el municipio San Cristóbal, edo. Táchira

Sánchez Ramírez, Johana Andreina

Tutor: Chacón Suárez, José Ricardo

Resumen

La calidad del servicio es un elemento de extrema importancia para los representantes de la empresa y para el cliente, por ello es catalogado un diferencial competitivo, y elemento clave para las relaciones comerciales, razón que lleva a las empresas dedicadas al transporte de remesas, logística y servicios financieros, en pro de dinamizar el desarrollo comercial de la región. En tal sentido, en el presente trabajo se propusieron estrategias para mejorar la calidad de servicio de dichas empresas, para lo cual se evaluó la población de empleados de las tres sedes de la empresa ubicadas en el municipio San Cristóbal, y los clientes naturales y jurídicos que demandan sus servicios, es decir quien recibe el servicio de transporte de encomienda y servicios de remesas, haciendo uso de un muestreo no probabilístico accidental, puesto que se tomó como población infinita y se encuesto a todos los posibles usuarios que llegaron a las sedes en igual proporción, quedando conformada la muestra por catorce representantes de la empresa y noventa y seis clientes de ZOOM, para un total de ciento diez elementos muestrales. La técnica de recolección de datos empleada fue la encuesta, y el instrumento fue el cuestionario. El estudio arrojó como resultado un Alpha de Cronbach altamente confiable para el estudio de 0,922. Para el análisis de la calidad de servicio prestado se utilizó modelo SERVQUAL, con sus cinco dimensiones, igualmente se determinaron las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas presentes en el servicio, para la formulación de estrategias de mejora. De manera general la calidad de servicio prestada por la empresa ZOOM en San Cristóbal, se encuentra en un rango modestamente satisfactorio según la percepción de los empleados y del cliente, por lo que para la implementación y ejecución de las estrategias es importante para priorizar y determinar un plan de acción por parte de la empresa, para elevar los niveles de satisfacción de sus empleados y sus clientes

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Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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