Propuesta de mejora de la calidad del servicio de distribución de la empresa open market, en el punto de operación del norte de santander, colombia

Medina Rueda, Oscar Eduardo

Tutor: Dra. Ugueto Maldonado, Martha Graciela

Resumen

En el punto de operación de Open Market, Cúcuta, se detectó la necesidad de gestionar de manera efectiva lo que realmente valora, cada segmento de clientes del servicio de distribución, plateándose como objetivo: generar una propuesta para el fortalecimiento de la calidad del servicio de distribución de la empresa Open Market en el punto de operación del Norte de Santander. Con enfoque mixto, diseño de campo, nivel descriptivo-propositivo, para2 segmentos de clientes organización: minorista-retail y salud y cuidado personal, con informantes clave, a travésdel guion de entrevista,en la primera fase inductiva y, en la segunda, deductiva, mediante un cuestionario diseñado como resultado parcial del estudio. Como resultados, emergieron 36 criterios para valorar la calidad del servicio de distribución, 33% comunes, 14% específicos de salud y cuidado personal y 53% específicos para minorista-retail; para medir el nivel de satisfacción, se precisaron los Factores Relevantes de la Satisfacción del Cliente (FRSC), para el minorista-retail16 FRSC, teniendo mayor proporción la dimensión de Empatía, seguidas, con igual proporción Fiabilidad y Seguridad; para salud y cuidado personal 10 FRSC, teniendo mayor proporción la dimensión Empatía, seguidas, con igual proporción Capacidad de Respuesta y Seguridad; a partir de los FRSC para cada segmento se diseñó un instrumento para conocer las expectativas además de la percepción del desempeño; para ambos segmentos el nivel de satisfacción es alto o diferenciador, siendo el FRSC que está aportando más al resultado del minorista-retail, la Respuesta a quejas y reclamos y de salud y cuidado personal, el Cumplimiento de la normativa gubernamental nacional, seguido del Manejo de cadena de frío. Como conclusión: para la mejora efectiva de la calidad del servicio de distribución se debe buscar equilibrio, entre los FRSC más importantes para el cliente y los de mayor brechade desempeño, siendo los indicadores de las oportunidades de mejora: transparencia y visibilidad de la información, transparencia en la comunicación, cumplimiento de tiempos de entrega acordados y respuesta a quejas y reclamos; insumos para la estructura de la propuesta generada, sustentada en la regla de las 5W+H.

Palabras clave

Documento

IIN2215M.pdf

Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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