Estrategias para mejorar la calidad de servicio del mantenimiento que se presta en la Empresa Golden Omega S.A.Chile

Roa Pernía, David Edison

Tutor: Flores Peñaloza, Adriana Carolina

Resumen

En la actualidad, en un entorno tan competitivo donde las empresas ofrecen productos y servicios parecidos, lo que destaca un producto y lo hace memorable para los consumidores son los valores añadidos que la empresa proporciona con dicho producto o servicio. Por lo tanto, es fundamental que todas las organizaciones evalúen la opinión de sus clientes sobre la calidad de lo que ofrecen a lo externo y a lo interno. En tal sentido, en el presente trabajo se establecieron estrategias para mejorar la calidad de servicio del mantenimiento que se presta en la empresa Golden Omega S.A., Chile, para lo cual se evaluó todos aquellos responsables de prestar la función mantenimiento, así como los que tienen niveles de supervisión y operaciones en las líneas de producciones, por lo que la muestra quedo integrada por un total de 50 elementos muestrales. El muestreo empleado fue no probabilístico intencionado, debido a la naturaleza finita de la muestra. La técnica de recolección de datos empleada fue la encuesta, y el instrumento fue el cuestionario. El estudio arrojó como resultado un alpha de cronbach de 0,979 el cual indicó alta confiabilidad para el estudio. Para el análisis de la calidad de servicio prestado se utilizó modelo SERVQUAL, con sus cinco dimensiones, igualmente se determinaron las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas presentes en el servicio, para la formulación de estrategias de mejora. De manera general la calidad de servicio prestada en el mantenimiento se encuentra en un rango satisfactorio según la percepción de los responsables, por lo que para la implementación y ejecución de las estrategias es importante priorizar un plan de acción asigne recursos y medios para evaluar el desarrollo de los objetivos estratégicos y sus planes de ejecución

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Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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