Sistema de gestión para el mejoramiento de la calidad de servicio en los procesos de la línea Claro Móvil de ONELINK BPO - Colombia

Devia Carrero, Neyda Carolina

Tutor: Díaz Araque, Manuel Alejandro

Resumen

El presente trabajo tuvo como objetivo Proponer un Sistema de Gestión para el mejoramiento de la calidad de servicio en los procesos de la Línea Claro Móvil de Onelink BPO. A tales efectos, la investigación se enmarcó bajo la modalidad de diseño de campo no experimental, de tipo descriptivo, dentro del enfoque cuantitativo. La población y muestra estuvo conformada por 22 empleados. Se utilizó la técnica de la encuesta, se diseñaron 2 instrumentos, 2 cuestionarios, para caracterizar la calidad de servicio y los factores básicos de calidad de servicio. La validez del contenido se realizó con la colaboración del juicio de expertos en la matera, quienes revisaron los ítems de los instrumentos, para verificar la propiedad que se deseaba medir. Una vez aprobados se aplicaron al personal de Onelink BPO entre el Staff y los asesores. Una vez, que se obtuvo la información se sometió a un análisis cuantitativo, procediéndose a tabular y seguidamente se aplicó un tratamiento estadístico. De acuerdo con los resultados obtenidos se concluyó que se encuentran oportunidades de mejora en cuanto a la dimensión de elementos tangibles en tecnología disponible, la dimensión de fiabilidad, prevención de defectos y en creatividad e innovación. Por lo que se diseña y se propone un Sistema de Gestión para el mejoramiento de la calidad de servicio en los procesos de la Línea Claro Móvil de Onelink BPO – Colombia, para de este modo mejorar los procesos y aumentar la satisfacción del cliente, adicional al diseño y desarrollo de la propuesta se recomienda realizar revisiones periódicas y en el caso de replantear actividades, actualizar el Plan de manera tal que se mantenga vigente en el tiempo para que no pierda caducidad y se garantice la satisfacción al cliente.

Palabras clave

Documento

GEI 2102 M.pdf

Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

Trabajos relacionados

Plan de acción para el fortalecimiento del sistema de gestión de la calidad de servicio en el Departamento de Mantenimiento Técnico del Centro Comercial SambilRodríguez Ávila, Leonardo · 2023
Estrategias para mejorar la calidad del servicio en el Departamento de Servicios de General de Equipos de Colombia (GECOLSA)Molina Uzcátegui, Reinaldo Alberto · 2023
Acciones para mejorar la calidad de servicio del proceso de atención al cliente de la Empresa D' Etiqueta y algo más C.A.Cáceres Monsalve, Diego Armando · 2021
Estrategias de gestión para la mejora continua de la calidad de servicios industriales en plantas manufactureras de empresas polarMoreno Bermeo, Erick Eduardo · 2025
Estrategias para el mejoramiento continuo para las pymes del sector de telecomunicaciones de la ciudad de San José de CúcutaAcosta Alvarado, Mayda Katherin · 2018
Acciones para el mejoramiento continúo dirigidas a las pymes del sector panificador de la ciudad de San Cristóbal. Caso: Ta Bom PanRossell Contreras, Daryelin Victoria · 2022

Este sitio no es el repositorio oficial. Los documentos pertenecen a sus autores y a la Universidad Nacional Experimental del Táchira, y se publican en su repositorio bajo licencia Creative Commons; los archivos se sirven desde una copia del repositorio y cada página enlaza a la ficha original. Los datos descriptivos (título, autor, resumen y palabras clave) provienen de la ficha del repositorio.