Lineamientos estratégicos de calidad de servicio para los autolavados del Municipio Cárdenas

Ramírez Dávila, Omar Alberto

Tutor: Becerra Correa, Patricia Isabel

Resumen

Esta investigación tuvo como finalidad el estudio de la calidad de servicio de los autolavados del Municipio Cárdenas mediante la medición del instrumento SERVQUAL diseñado por Berry Parasuraman y Zeithalm en 1993, el cual fue aplicado a los usuarios de estos autolavados. SERVQUAL es un instrumento pre establecido que permitió evaluar las expectativas y las percepciones de los clientes o usuarios de estos centros de servicio logrando conocer la situación actual de los autolavados, mediante los resultados arrojados por este instrumento de recolección de datos. Se realizó un censo de los autolavados a estudiar dentro del municipio Cárdenas proporcionados por la alcaldía de dicho municipio y para los clientes se seleccionó una muestra de la población tomando como base de datos del INE el censo de 2011. Los resultados obtenidos y analizados de la instigación arrojaron que la calidad de servicio dentro de los autolavados del municipio Cárdenas presenta algunas deficiencias en sus dimensiones pero la brecha entre las expectativas y las percepciones son cortas, el servicio de estos autolavados es bueno pero no excelente.

Palabras clave

Documento

GEM1608M.pdf

Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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