Estrategias para mejorar la calidad de servicio que se presta a los clientes de Drager, Chile Ltda

Sánchez López, María José

Tutor: Chacón Suárez, José Ricardo

Resumen

La importancia de la calidad del servicio es fundamental tanto para los representantes de la empresa como para los clientes, siendo considerado un factor competitivo y esencial para las relaciones comerciales. Esto impulsa a las empresas que venden equipos de alta tecnología, productos médicos y servicios de seguridad a evaluar la calidad de su servicio para impulsar su crecimiento comercial. En este estudio se propusieron estrategias para mejorar la calidad de servicio de empresas, evaluando a empleados y clientes en las dimensiones médica y de seguridad. Se utilizó un muestreo intencionado con diecinueve representantes de empresas y ciento dieciséis empleados de Dräger Chile Ltda., totalizando ciento treinta y cinco elementos en la muestra. Se utilizó la encuesta como método de recolección de datos, empleando el cuestionario como instrumento. El análisis mostró un coeficiente alfa de Cronbach altamente confiable de 0,997 para la investigación. Se empleó el modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio, identificando fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas con el fin de desarrollar estrategias de mejora. La calidad de servicio de Dräger Chile Ltda. es considerada medianamente satisfactoria por los clientes, por lo que es crucial que la empresa priorice estrategias y acciones para mejorar la satisfacción del cliente.

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Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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