Estrategias para mejorar la calidad de servicio de las empresas comercializadoras de combustible a la pyme del Estado Táchira.

Crespo Guerrero, Jorge Luis

Tutor: Chacón Suárez, José Ricardo

Resumen

La calidad del servicio es un elemento de extrema importancia para los representantes de la empresa y para el cliente, por ello es catalogado un diferencial competitivo, y elemento clave para las relaciones comerciales, razón que lleva a las empresas comercializadoras de combustibles a medir la calidad del servicio que prestan al comercializar sus productos en la PyME tachirense, en pro de dinamizar el desarrollo comercial de la región. En tal sentido, en el presente trabajo se propusieron estrategias para mejorar la calidad de servicio de dichas empresas, para lo cual se evaluó la población de empleados de la empresa de comercialización ubicada en el municipio San Cristóbal, y los clientes conformados por las pequeñas y medianas que requieren el abastecimiento de diésel, es decir quien recibe el servicio, haciendo uso de un muestreo exhaustivo, puesto que se tomó toda la población de interés, quedando conformada la muestra por diez representantes de la empresa y ciento dos clientes de la PyMES, para un total de ciento doce elementos muestrales. La técnica de recolección de datos empleada fue la encuesta, y el instrumento fue el cuestionario. El estudio arrojó como resultado un Alpha de Cronbach altamente confiable para el estudio de 0,967. Para el análisis de la calidad de servicio prestado se utilizó modelo SERVQUAL, con sus cinco dimensiones, igualmente se determinaron las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas presentes en el servicio, para la formulación de estrategias de mejora. De manera general la calidad de servicio prestada por la empresa Distribuidora el Valle C.A., se encuentra en un rango modestamente satisfactorio según la percepción del cliente, por lo que para la implementación y ejecución de las estrategias es importante para priorizar y determinar un plan de acción por parte de la empresa, para elevar los niveles de satisfacción de sus clientes.

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Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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