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2016 · Postgrado · Maestría en Gerencia de Empresas mención Mercadeo

Estrategias mercadológicas para mejorar la calidad del servicio financiero crediticio en la banca universal de San Cristóbal

Gómez Martínez, María Eugenia

Tutor: Buenaño Ortiz, Adolfo Horacio

Resumen

En la presente investigación descriptiva y con diseño de campo se planteo analizar y diagnosticar la calidad del servicio financiero crediticio de la banca universal de San Cristóbal sobre la base del modelo Servqual, el cual permitió determinar la relación directa entre las expectativas y percepciones de los clientes y por medio de un proceso de mejora continua establecer estrategias mercadológicas. Se presentaron dos perspectivas 1) medir las expectativas de los gerentes con respecto a la calidad de servicio de las instituciones bancarias estudiadas y 2) medir el nivel esperado y percibido del cliente. Se busco los factores que subyacen de un conjunto amplio y complejo de variables correlacionadas, para ello se empleó la técnica de análisis factorial, mediante la extracción de componentes principales, con una rotación ortogonal a través del método varimax normalizado. Entre los resultados más relevantes se encuentra la identificación de 5 factores que representan el 75,78% de la variabilidad total, coincidiendo con las dimensiones del modelo Servqual por ello se tiene que el servicio crediticio proporcionado resulto ser de forma fiable, con empatía, eficacia, seguridad y apariencias modernas en sus instalaciones. Además se obtuvó un índice global de la calidad del servicio de -1,29 al igual que el de cada una de las dimensiones analizadas, por lo tanto las percepciones no superaron las expectativas (déficit de calidad). Por esta ra¬zón se formularon estrategias mercadológicas en base a la actitud y desempeño de los empleados, a la administración de los tiempos, uso de nuevas tecnologías, publicidad, gestión proactiva de clientes y ofertas. Palabras clave: Calidad de Servicio, Análisis de Factores, Servicio financiero Crediticio, Mejora continua, Estrategias mercadológicas.

Palabras clave

Documento

GEM 1607 M.pdf

Ficha original en el repositorio institucional de la UNET

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